Tribune – Interagir avec le centre de contacts d’une marque est toujours un moment de vérité pour ses clients. L’expérience peut être géniale : tout est fluide, efficace et c’est le bonheur ! Mais elle peut aussi être frustrante, voire irritante… Bien sûr, l’humeur du client est également déterminante mais, pour que le centre de contacts soit vraiment professionnel, cela ne doit pas entrer en ligne de compte. C’est à l’entreprise de créer les conditions pour offrir une expérience client impeccable en toutes circonstances. Voici 5 conseils pour atteindre cet objectif, même avec les clients les plus grincheux… Par Frédéric Durand, fondateur et CEO de Diabolocom.
Prendre soin de ses conseillers
Un centre de contacts, c’est d’abord et avant tout des conseillers. Et c’est peu dire qu’ils font un métier exigeant ! Ce sont eux qui défendent la marque au quotidien et, pour les clients avec qui ils interagissent, ils sont la marque. Si la batterie du téléphone X ne tient pas la distance ou si la dernière facture reçue est erronée, c’est au conseiller que le client va le reprocher. Certes, c’est le métier qui veut ça. Il n’en reste pas moins que, jour après jour, appel après appel, c’est difficile à vivre sur le plan émotionnel. Voilà pourquoi l’entreprise doit faire en sorte que les conseillers se sentent bien, reconnus et valorisés. C’est plus facile à dire qu’à faire dans une profession où les rémunérations sont peu gratifiantes en regard des qualités et des compétences qu’il faut posséder. Comme il y a peu de marge de manœuvre sur les package de rémunération, la reconnaissance doit passer par d’autres voies : celles de l’accompagnement, du coaching et de la formation qui vont permettre au conseiller de se développer et d’évoluer dans l’organisation.
Recruter de “bons” managers
Les superviseurs du centre de contacts ne sont pas des contremaîtres et ne doivent pas se comporter comme tels ! Ils sont là pour développer et motiver leur équipe, pour coacher individuellement les conseillers et aider chacun d’eux à donner le meilleur de lui-même. Ceux qui ont travaillé en tant que conseiller dans un centre de contacts sont unanimes : on se lève plus ou moins facilement le matin selon qu’on a un bon ou un mauvais superviseur… Les qualités managériales du superviseur sont donc cruciales pour qu’une équipe fasse du bon travail et progresse. Pour qu’il puisse remplir pleinement sa mission d’accompagnement, son équipe ne doit pas être trop nombreuse. Chez les outsourceurs et dans les grandes organisations, la norme est d’avoir un superviseur pour 15 conseillers, voire 10. On adjoint au superviseur un demi responsable qualité (qui travaille donc avec deux équipes).
Créer un environnement de travail agréable
On a tous vu un jour ces images déprimantes de plateaux où les conseillers ont l’air d’être des poulets en batterie. Heureusement, les choses ont changé. D’une part, on a fini par comprendre que ces environnements sinistres étaient contre productifs et, d’autre part, les standards ont évolué. Pour que les conseillers s’occupent bien des clients, il faut veiller à leur bien-être, leur donner de l’espace : en France, la norme est d’allouer 9 m² à chaque conseiller, incluant la position de travail en tant que telle qui est d’environ 1 m². Au-delà de l’espace vital, de bonnes conditions matérielles cela passe par des sièges ergonomiques et en bon état, des solutions antibruit, des casques de qualité…
Dans les centres d’appels de demain, les conseillers travailleront tous avec des casques sans fil, sur des portables ou des tablettes, pour pouvoir bouger et s’installer dans l’endroit le mieux adapté à chacune des tâches qu’ils ont à réaliser. Enfin, le bien-être et la productivité des conseillers exigent de bons outils logiciels. Quand on sait qu’un conseiller utilise au minimum 5 logiciels différents et qu’il doit basculer de l’un à l’autre sans arrêt, on se dit que les solutions unifiées sont promises à un bel avenir !
Mettre en place une approche industrielle
Après avoir beaucoup insisté sur la dimension humaine, parler d’approche “industrielle” peut paraître paradoxal. Il faut comprendre « industrielle » dans le sens de capacité à gérer et piloter la constance de la qualité. Cela signifie très concrètement mettre en place tous les processus permettant de dire si on a fait une bonne ou une mauvaise journée, et de comprendre pourquoi. C’est un travail de réglage et d’ajustement où entrent notamment en ligne de compte des questions de planification, d’adaptation des horaires de travail pour absorber les pics d’activité et éviter les sureffectifs en heures creuses, de gestion différentielle selon les canaux… Dans un centre de contact “industriel”, tout ce qui est fait est tracé et mesuré de façon à identifier les goulots d’étranglement et à analyser les points de non qualité pour y remédier. A la clé de cette approche, il y a une dimension cruciale pour les clients et pour la marque : la maîtrise des temps d’attente et des délais de réponse !
Mesurer la satisfaction – des clients mais aussi des conseillers
Mesurer la satisfaction des clients est évidemment essentiel pour évaluer la qualité du service et de l’expérience délivrée. Encore faut-il le faire avec méthode et en tirer les conséquences ! Comme il est devenu très facile d’adresser des enquêtes de satisfaction à l’issue d’une interaction, on a tendance à les systématiser – si bien que les clients finissent par ne plus répondre. La bonne pratique est aujourd’hui 1/ de mettre en place une politique d’adressage qui évite de sur-solliciter les clients et 2/ de mesurer leur satisfaction non seulement “à chaud” (tout de suite après le contact) mais aussi “à froid”, quelques jours plus tard. Pourquoi cette double mesure ? Parce qu’après le contact, le problème du client n’est pas forcément résolu. Par exemple, on lui a promis qu’on lui envoyait un produit de remplacement sous 48 heures. A chaud, il sera satisfait de cette solution. A froid, il ne le sera que si la promesse a été tenue.
La tendance est aussi de demander au conseiller d’évaluer la satisfaction du client à chaud et de rapprocher cette évaluation de celle du client et, de plus en plus, de mesurer également la satisfaction des conseillers. La raison est évidente : un conseiller qui n’est pas satisfait – de ses outils, de ses conditions de travail, de ses horaires… – ne fera JAMAIS un client satisfait ! Ce qui renvoie à l’importance du premier conseil…
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