Il existe de nombreuses formes de management. Selon Aurélie Durand, psychologue du travail, spécialiste des situations émotionnelles complexes, et fondatrice du cabinet de coaching Ajadi, présente lors du Salon du management à Paris le 27 février 2024, le feedback est un outil essentiel au service du manager.
A manier régulièrement, mais avec parcimonie, le feedback est « une boucle de rétroaction », explique-t-elle, ce qui signifie qu’on « dit quelque chose et qu’on attend un retour de cette action ». Dans le cadre professionnel, c’est la capacité « à dire à l’autre ce qui convient et ce qui convient moins, dans une situation donnée par rapport à un rôle donné. Autrement dit : s’exprimer habilement », développe-t-elle.
Bien souvent, le manager peut « être mal à l’aise à l’idée de faire un feedback, car il redoute que ce retour soit perçu comme une critique et donc mal reçu. L’autre est susceptible de penser qu’on est en train de lui dire qu’il doit mieux faire. Or, le feedback est un cadeau, pas un reproche », insiste Aurélie Durand.
Des faits observables
Avant de s’adresser à l’autre, rappelle-t-elle, il est donc important « d’observer factuellement des données, des comportements, qui nécessiteraient un feedback. Le manager doit d’abord être attentif à l’autre, et apporter de la reconnaissance pour le travail effectué. L’attention permet ainsi de faire un feedback basé sur des faits observables, et non sur un jugement. » Ensuite, si la diplomatie est de mise lors d’un échange entre ce dernier et ses collaborateurs, une relation construite préalablement sur la confiance va influer sur le degré d’acceptation du feedback. « Le type de relation instauré teinte le contenu de l’échange et la réaction de l’autre. » A noter toutefois, « même si le manager établit une relation de confiance et anticipe au maximum la conversation, il ne pourra pas contrôler la réaction de l’autre » qui lui appartient.
Une confiance d’autant plus nécessaire lorsque le salarié souhaite, à son tour, faire un feedback à son manager. « Il est dans une position qui installe inconsciemment un rapport de pouvoir. Mais en entreprise, on est dans un rapport d’adulte à adulte. Certes, l’un des deux a un rôle d’évaluation, mais le collaborateur a aussi un rôle contributif dans le jeu collectif et la performance de l’entreprise. Dans une relation de confiance, tout doit pouvoir circuler. L’essentiel, c’est d’assurer une sécurité psychologique. Il faut que le collaborateur soit en confiance avec son manager, et le manager en confiance avec son collaborateur. Il faut qu’il y ait une rencontre. Pas de feedback, sans rencontre ! », martèle la psychologue.
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