Devoir gérer des personnalités difficiles n’est pas toujours évident. Il est néanmoins possible d’adapter son management et sa façon de communiquer pour obtenir le meilleur de ces collaborateurs. Par Stéphane de Jotemps, vice-président des ventes chez Skillsoft.
Beaucoup de managers ont déjà été amenés à superviser un collègue pénible au moins une fois dans leur carrière. Cela n’est guère étonnant puisque selon le psychiatre François Lelord, 10 % de la population adulte est constituée de personnalités difficiles. C’est le ou la collègue avec lequel il est compliqué de collaborer toute l’année, et dont la personnalité ou la façon de travailler ne correspond pas du tout à la nôtre. C’est peut-être quelqu’un qui ne tient jamais compte de l’opinion des autres et qui milite constamment pour obtenir ce qu’il veut, qui ne participe pas à un effort mais cherche à en recueillir les lauriers, qui est trop bruyant et agressif, ou bien quelqu’un de constamment négatif.
Il est essentiel pour un manager de pouvoir cerner les différentes personnalités présentes au sein des équipes qu’il doit superviser, et ce pour de multiples raisons : amélioration des performances individuelles, meilleure collaboration entre les membres d’une équipe, renfort de la satisfaction des clients, etc. Pour un manager, développer son leadership et optimiser ses capacités de management est donc crucial et cela s’apprend. Se former permet de mieux gérer les personnalités et de pouvoir optimiser le travail de chacun tout en sachant comment désamorcer des situations qui peuvent parfois devenir conflictuelles.
Dans le cas présent, la clé de la gestion de ces personnalités difficiles est de savoir à qui l’on a affaire. Une fois que vous comprenez pourquoi les gens agissent d’une certaine manière, vous pouvez plus facilement identifier comment s’y prendre avec eux. Après tout, vous ne pouvez pas changer les autres, mais vous pouvez changer votre façon de traiter avec eux. Cette compétence est vitale pour s’assurer que le collègue difficile n’aura pas d’incidence sur votre perception du travail.
Il existe quatre grands types de personnalités pénibles que l’on rencontre souvent dans l’entreprise. Voici à quoi ils ressemblent et comment les gérer :
Le tyran (dominant et contrôleur)
Les personnalités tyranniques peuvent être rapides, sortantes, audacieuses et affirmées. Elles aiment relever les défis, mais elles peuvent être impatientes, agressives, exigeantes, ambitieuses et avides de pouvoir. Elles peuvent être têtues et insensibles aux sentiments des autres. Et même si les tyrans sont parfois utiles si l’on a une décision difficile à prendre, ce qui motive ce type de personnalités est de réussir à imposer leur façon de faire aux autres, ce qui complique grandement la collaboration avec eux. Ils ont en outre souvent du mal à gérer leur colère et leur agressivité lorsqu’on les remet en cause, même légèrement.
-> Quelques clés pour travailler avec eux :
Travailler avec des personnalités dominantes n’est pas facile. Ce sont des collaborateurs qui ne cessent de donner des ordres et de faire des demandes. C’est souvent décourageant et cela peut inciter à lutter contre eux ou entraîner un sentiment de crainte à leur égard, voire à ressentir de l’autophobie si l’on se plie à leurs demandes. Mais les choses peuvent s’arranger si on s’y prend bien avec eux.
Pour pouvoir collaborer avec une personnalité dominante et contrôleuse, il faut penser comme elle. Allez droit au but et restez dans le sujet – évitez les banalités et les considérations d’ordre général. Soyez bref, direct et respectueux, étayez votre point de vue avec des preuves et restez droit dans vos bottes.
Le maniaque du contrôle (obsessionnel-analytique)
Ces personnalités sont méthodiques, logiques et axées sur les détails. Ils aiment la perfection, mais leur insistance à faire les choses de la façon correcte relève parfois du pointilleux. Ces perfectionnistes sont fiers de leurs standards élevés et sont méthodiques dans leur approche des problèmes et des projets. Ce ne sont pas des mauvaises qualités, mais ce type de personnalité peut aussi se montrer inflexible, et freiner l’innovation et la collaboration. S’ils se sentent critiqués, ils sont plutôt dans l’évitement, car ils détestent les querelles et les confrontations.
-> Quelques clés pour travailler avec eux :
Ce type de personnalité peut s’avérer très précieux pour une entreprise, mais il convient d’être prudent si l’on souhaite essayer quelque chose de nouveau avec eux. Dans un premier temps, reconnaissez leur travail et la validité de leurs préoccupations, sans être critique ou argumentatif. Adressez d’abord leurs appréhensions puis faites appel à la logique pour tracer la voie à suivre.
L’imprévisible (expressif-impulsif)
Les gens expressifs et impulsifs sont enthousiastes, optimistes, et axés sur le social et le relationnel. Mais ils peuvent aussi être égocentriques, soupe au lait et mettre la barre trop haut – et être alors perçus comme étant nerveux et arrogants. Ils pensent rarement aux conséquences et refusent d’endosser leur part de responsabilité si les choses tournent mal.
Le désir d’être reconnu pour leur travail est une marque distinctive des personnalités expressives-impulsives. Elles se concentrent uniquement sur leurs propres opinions et sur la vision globale, et ont tendance à ignorer les détails qui pourraient les déranger.
-> Quelques clés pour travailler avec eux :
Les expressifs-impulsifs sont sources de créativité et d’énergie sur le lieu de travail, mais leur capacité d’écoute est limitée et ils n’aiment pas être confinés ou contrôlés. Il est parfois difficile de travailler avec ce type de personnalité mais il existe des stratégies que vous pouvez utiliser. Faites des efforts pour établir des relations avec eux plutôt que d’essayer de les contrôler. Faites-leur savoir que vous appréciez leur énergie et leurs idées, puis donnez-leur des tâches qui nécessitent qu’ils organisent leurs idées. Il faut les forcer à planifier de manière adéquate pour les canaliser.
Le pessimiste (sceptique-négatif)
Le verre du pessimiste est toujours à moitié vide, ce qui peut accabler ses collègues car sa nature pessimiste et suspicieuse a tendance à miner le moral autour de lui. Quelqu’un qui se plaint toujours est irritant, mais le pire est que son attitude négative va affecter les autres. Une étude d’Opinionway pour Monster relevait ainsi que pour 36 % des salariés le collègue râleur est la pire plaie possible pour un collaborateur. Il ne se gêne pas pour dire tout le mal qu’il pense d’une décision, et accuse toujours les autres quand ça va mal.
-> Quelques clés pour travailler avec eux :
Lorsque vous devez travailler avec des personnes constamment négatives, il est bon d’avoir des stratégies pour les prendre à bras-le-corps, mais aussi impliquer et travailler avec les RH tant que possible en amont pour faciliter la compréhension. Soutenez-les en les écoutant mais sans vous laisser entraîner par leur négativité. Insistez sur la manière dont ils pourraient faire les choses différemment pour les empêcher de tomber dans la négativité.
Le fait d’adapter son comportement managérial à différentes situations n’a pas pour objectif de changer qui vous êtes, mais de vous aider à reconnaître votre propre rôle lors de ces interactions difficiles. Vous ne pouvez pas rendre les autres moins pénibles, donc votre défi quotidien est de traiter plus efficacement avec les personnes difficiles que vous rencontrez. La prochaine fois que vous devez interagir avec un collègue pénible, prenez un moment avant de dire quoi que ce soit. Réfléchissez à son type de personnalité spécifique et formulez une réponse appropriée sans vous laisser submerger par vos émotions.
Pour mieux appréhender la manière de gérer les différents comportements, différentes options de formations existent alliant cours théoriques mais aussi exercices pratiques afin d’être confronté à certaines situations et de mieux pouvoir les gérer ensuite. Bref, le leadership ça s’apprend et ça s’entretient régulièrement.
L’auteur
Stéphane de Jotemps est vice-président des ventes chez Skillsoft. Il a précédemment occupé des postes commerciaux à responsabilité chez Adobe Software Company, Macromedia et Tridion SA.
