Au travail, une bonne communication est un levier de performance et de cohésion clé, notamment pour les managers. Encore faut-il savoir être à l’écoute de tous, faire preuve de bienveillance et d’empathie pour s’adapter aux différents profils qui constituent une équipe. Découvrez les conseils d’Emmanuel Chila, coach et expert en communication, auteur du livre Et si je parlais pour être vraiment compris ? (Eyrolles), pour mieux communiquer et éviter les travers les plus courants.
En quoi la capacité à bien communiquer doit-elle être une priorité en entreprise ?
La communication est une compétence professionnelle et personnelle que tout le monde doit travailler. On part d’un mauvais postulat qui est que la communication est naturelle et innée, contrairement à d’autres compétences professionnelles. Mais il faut la travailler, en comprendre les codes, savoir l’adapter et la transformer pour être percutant et engageant. Les gens ont trop tendance à confondre niveau d’expertise et bonne communication, à penser qu’en ayant un haut niveau d’expertise, le niveau de communication suivra, mais c’est faux. Beaucoup de managers ont un haut niveau technique mais rencontrent des freins à cause d’une mauvaise communication qui nuit à l’esprit d’équipe et à l’efficacité. La communication est une compétence clé, qu’on pourrait qualifier de ciment de toutes les autres compétences. Trop d’entreprises n’ont que trop peu conscience des effets négatifs d’une mauvaise communication, parce qu’ils ne sont pas visibles directement, mais cela peut mettre en danger beaucoup de choses.
Quels sont donc les premiers réflexes à avoir pour transmettre ses messages ?
Les priorités ce sont l’écoute et l’adaptation. Lorsque l’on transmet un message, on va souvent essayer de l’argumenter selon notre vision. Or, lorsque l’on passe un message à quelqu’un, on doit toujours faire ce transfert : qui est l’autre ? De quoi a-t-il besoin ? À quoi est-il sensible ? Cela implique d’essayer de mieux connaître la personne, pour savoir comment lui parler et quelles sont ses spécificités. Il faut comprendre la « langue » de l’autre. Mais pour y parvenir, il faut déjà se connaître dans un premier temps, avoir conscience de sa façon de communiquer. Et il faudra rester attentif à la façon dont nos interlocuteurs reçoivent nos messages, qu’il s’agisse de langage verbal ou non verbal. Tout cela exige plus de bienveillance, plus d’empathie et surtout beaucoup d’écoute.
À lire aussi: Communication non verbale: pourquoi tous les managers doivent savoir la décoder ?
Vous distinguez les personnes émotionnelles et les personnes pragmatiques, pourquoi ?
Ce n’est pas une science exacte, mais cette distinction est une sorte de grille de lecture, à l’instar du management par les couleurs (méthode DISC). D’un côté, on a des gens pragmatiques dans la manière de recevoir les informations, c’est-à-dire qu’ils ont besoin de structures, de modes d’emploi, de réponses concrètes : quoi, quand, comment ? Et ces personnes ne sont à l’aise qu’à partir du moment où on leur donne une ligne directrice, un objectif précis. De l’autre côté, des personnes sont plus dans le ressenti, elles ont davantage besoin d’exemples, de motivations. Ces personnes demandent plus de sens et sont plus dans le pourquoi. Et chacun va souvent prioriser un aspect plutôt que l’autre. C’est tout l’intérêt de cette grille de lecture : c’est un outil de lecture supplémentaire pour parvenir à mieux adapter sa communication et son discours.
À lire aussi: « Au-delà de la signature managériale de l’entreprise, il s’agit pour les managers de développer leur propre style »
Quels sont les écueils et les erreurs de communication à éviter ?
Il y a l’ensemble des biais cognitifs qu’on est tous susceptibles d’avoir et qu’il s’agit de dépasser, c’est-à-dire les biais de confirmation qui peuvent nous amener à juger des personnes ou à ne pas suffisamment être dans l’écoute. Il ne faut pas vouloir se faire un avis immédiat de la personne et de ses besoins, mais plutôt la laisser parler si elle en a besoin, sans apporter de jugement. La deuxième erreur que j’observe souvent, c’est le fait de ne pas travailler la façon d’exprimer son message, d’en rester à l’idée brute. Savoir où l’on veut aller ne suffit pas, les équipes et les collaborateurs ne sont pas dans notre tête, il faut descendre d’un étage et communiquer à toutes les étapes pour créer de l’engagement et de la confiance.
Comment les entreprises peuvent-elle favoriser une meilleure communication en interne ?
Il y a des best practices à adopter. Par exemple, il faut que les bonnes pratiques partent d’en haut. Les dirigeants doivent réussir à inculquer cette culture du feedback et de l’écoute dans la manière de travailler et de transmettre les messages. Ce sont les fers de lance de cette communication plus empathique et bienveillante. Et c’est à eux d’en montrer les bénéfices. La deuxième chose, c’est que la bonne communication ne s’apprend pas en une seule formation. C’est un travail et une progression en continu qu’il faut voir comme un élément clé à travailler sur le long terme et qui apportera énormément en termes de cohésion, d’engagement et de performance.
