Comment stimuler la performance de ses équipes grâce aux feed-back

Le feedback constitue l’un des principaux leviers dont disposent les managers pour améliorer les performances de leurs équipes, mais aussi pour les motiver. Il s’agit ainsi d’un bon moyen d’engager ses collaborateurs et de les fidéliser. Les explications croisées d’Adrien Chignard, psychologue du travail, et de Vera Vilaça, directrice management des talents de mc2i.

Pourquoi est-ce si important d’apporter des feed-back à ses collaborateurs ?

Adrien Chignard : Nous sommes des êtres sociaux, l’image que nous avons de nous-mêmes dépend de celle que l’on nous renvoie. Donc avoir des rétroactions, des feed-back, un retour sur notre façon d’être, sur ce que l’on présente aux autres, est capital dans notre façon de nous apprécier. C’est bon pour l’estime de soi, qui est un déterminant de la performance. Et la performance, il ne faut pas l’oublier, est le seul et unique objectif d’une entreprise, puisque sa raison d’être première est de produire de la valeur.

Mais recevoir de la rétroaction est aussi important pour un salarié quand il produit quelque chose : il a besoin qu’on lui dise ce qu’on en a pensé. Que l’on dépasse le simple respect, le regard que l’on porte sur son comportement et qu’on lui témoigne aussi de l’estime en lui apportant du feed-back sur ce qu’il fait et sur ce qu’il pourrait faire mieux. Ainsi, on lui apporte de la reconnaissance. Or, la reconnaissance est la clé de la motivation, de la qualité de vie au travail, de la mobilisation, de l’engagement et, in fine, de la performance. Le premier acte managérial, c’est donner de la considération à ses collaborateurs. Montrer aux uns et aux autres qu’ils sont précieux pour nous. Il ne s’agit pas d’être gentil, mais de prendre soin des autres pour prendre soin de son business.

Vera Vilaça : La rétroaction est un sujet extrêmement stratégique au sein d’une entreprise. Car un collaborateur qui sait exactement ce qu’on attend de lui, qui sait évaluer où il se situe par rapport à ce qu’on attend de lui, est un collaborateur qui va pouvoir s’améliorer et qui va aussi pouvoir se développer. Et c’est aussi, pour l’entreprise, une manière d’identifier et d’être éclairée sur les besoins en termes de formation de ce salarié.

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Quelles sont les différentes formes de feed-back pouvant être données ?

Adrien Chignard : La rétroaction, c’est-à-dire la reconnaissance en situation de travail, concerne les résultats, les efforts et le processus. Il s’agit d’abord de féliciter l’autre pour les résultats obtenus, en ayant bien sûr, au préalable, manifesté de l’intérêt pour ce qu’il a produit : il n’est pas possible de reconnaître le travail d’un collaborateur sans connaître ce travail. Il s’agit ensuite de féliciter son salarié pour les efforts qu’il fournit. On l’oublie trop souvent, mais il s’agit de la capacité de l’employeur ou du manager à dire à son collaborateur qu’il sait qu’il fait des efforts malgré les difficultés et à le remercier pour sa mobilisation. En dépit de l’obtention d’un résultat.

Une autre reconnaissance concerne le processus. On l’appelle le « jugement de beauté ». Il s’agit de permettre à l’autre de reconnaître le beau dans ce qu’il produit, quand lui-même ne le voit plus, quand un pair qu’il perçoit comme légitime lui apporte un jugement qualitatif sur le contenu de son travail. Il faut avoir à l’esprit que tout projet ou toute production engage notre identité : nous mettons toujours de nous dans notre travail et nous nous attendons à ce que cela soit reconnu. Reconnaître le beau dans ce qu’un collaborateur fait, c’est très bon pour sa motivation et pour sa performance.

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Comment, concrètement, apporter un feed-back réellement constructif ?

Adrien Chignard : La rétroaction ne doit pas se limiter à une liste de points à améliorer lors d’un entretien annuel d’évaluation. Il faut remercier son collaborateur pour son travail, le féliciter pour ses atouts et ses réussites. Mais ces « bravos » doivent être réguliers, pas seulement une fois par an. Si l’on veut entretenir de la motivation et de l’engagement, cela se fait durablement, tout comme une relation amoureuse s’entretient au quotidien.

Ce qui compte, c’est que le feed-back soit fréquent, mais aussi sincère. Il faut considérer régulièrement ce que fait l’autre, lui apporter des commentaires positifs ou négatifs. Ne pas toujours dire que tout est parfait, car les collaborateurs ne sont pas dupes et cela peut entamer leur confiance. Si la sincérité s’étiole, la reconnaissance n’a plus de valeur. Il faut donner à autrui la possibilité de grandir avec des feed-back et donc de réajuster le tir, de lui dire régulièrement ce qui fonctionne et ce qui dysfonctionne. Cela crée une relation de travail saine.

Vera Vilaça : Avant de parler de feed-back, il faut déjà avoir une politique de transparence en termes d’objectifs, de mise en place d’objectifs spécifiques, mesurables, atteignables et réalistes. Une fois que l’on a défini des objectifs clairs pour tout le monde, on va provoquer des points réguliers, inciter et instaurer un climat de confiance. Car pour faire du feedback, il faut se sentir à l’aise. Chez mc2i, nous poussons toutes les strates de management à multiplier les feed-back. Pour favoriser cette culture de la rétroaction, nous provoquons des temps d’échange spécifiques, mais, surtout, nous incitons l’ensemble de nos collaborateurs à faire du feed-back : entre managers et collaborateurs, mais aussi entre collègues, entre services, à tous les niveaux.

Pour qu’un feed-back soit constructif, il doit être donné le plus vite possible. Un conseil que nous donnons à tous, c’est de ne pas attendre pour le faire, sans quoi le feed-back perd du sens. Plus tôt on le fait, plus tôt le collaborateur ou l’action peuvent être améliorés et des axes d’amélioration trouvés. Il faut aussi s’efforcer de valoriser, de remercier, de féliciter. Pas question de seulement parler de ce qui ne va pas. La rétroaction ne se limite pas à un recadrage, avec des axes d’amélioration et du négatif. Chacun doit être capable de dire à quelqu’un que ce qu’il fait est bien et que l’on a apprécié ses efforts : c’est ce qui va lui donner envie de faire davantage et encore plus fort ensuite. Chez mc2i, nous incitons ainsi les managers à distribuer les bravos et les félicitations.

Mais dire merci, bravo et félicitations, cela s’apprend. Le feed-back peut être quelque chose d’extrêmement porteur, qui crée de l’engagement, qui nous installe dans un contexte d’amélioration continue, de développement personnel et de développement de la performance, très positif. Mais quand il est mal fait, quand il n’est ni constructif ni positif, il peut aussi être très destructeur, un véritable levier de démotivation. Pour éviter cela, nous avons mis en place un plan de formation pluriannuel, qui mêle théorie et coaching, à destination de l’ensemble de nos managers. Cette formation apprend à l’ensemble des managers à faire du feedback de manière constructive.

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Les salariés devraient-ils aussi donner du feed-back à leurs managers ?

Adrien Chignard : La rétroaction va dans les deux sens. Elle est importante pour permettre aussi au manager de réajuster ses propres comportements. C’est pourquoi il est essentiel, régulièrement, de consulter ses collaborateurs afin de savoir si leur relation avec nous leur convient et si, dans notre façon de fonctionner, il y a des choses que l’on doit changer. On n’est jamais plus crédible et légitime que lorsqu’on donne à autrui la possibilité de questionner son crédit et sa légitimité. Il faut soi-même accepter et accueillir les remarques constructives de ses équipes, car votre leadership ne repose pas que sur le rôle qui vous a été assigné, mais aussi sur la possibilité, pour les autres, de questionner votre autorité.

Vera Vilaça : Le feed-back devrait effectivement se pratiquer à tous les niveaux, afin de fidéliser, de créer de l’engagement et une culture de confiance. Permettre aux collaborateurs de dire régulièrement comment ils se sentent et comment ils jugent l’accompagnement par leurs managers est très important : cela permet d’améliorer, en continu, la communication, la transparence et le management. On améliore ainsi l’engagement du collaborateur, ses performances, mais aussi celles de l’entreprise. C’est pourquoi, chez mc2i, nous incitons les collaborateurs à faire des feed-back entre eux, de collègues à collègues, par rapport à ce qu’ils font au quotidien.