À cause des exigences de distanciation sociale, le travail hybride (à distance et au bureau) apparaît comme une norme. Pour de nombreuses entreprises, cette évolution implique de s’appuyer sur une solution de communications unifiées (UCaaS) afin de bénéficier d’une organisation plus souple mais efficace.
La crise sanitaire a de multiples impacts sur l’organisation des entreprises et la gestion de leurs équipes. Les deux confinements de 2020 et le couvre-feu ont eu pour effet d’accélérer l’adoption de fonctionnalités qui étaient jusqu’à présent assez peu utilisées comme la messagerie instantanée et le travail collaboratif. Le travail hybride s’impose. Les entreprises doivent se détacher des contraintes physiques pour s’ouvrir à d’autres horizons et permettre une collaboration à distance efficace, quel que soit le lieu de travail.
C’est la raison pour laquelle, les communications unifiées via le cloud apparaissent comme la solution la plus pertinente. Plus connues sous l’acronyme de UCaaS (Unified Communications as a Service), il s’agit d’un système téléphonique VoIP qui intègre, ou unifie, un éventail de technologies et de méthodes de communication en une seule plate-forme.
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Approche programmatique
Elle permet notamment aux collaborateurs de télétravailler et de maintenir le contact avec les clients comme s’ils étaient au bureau ou dans une agence, de manière transparente vis-à-vis de leur interlocuteur. Elle présente d’autres atouts par rapport à la VoIP : réduction du TCO (Total Cost of Ownership), intégration des fonctions vidéo et des outils d’entreprise (CRM, ERP, helpdesk, calendrier, contact…), simplification de la communication et de la gestion sur plusieurs sites et renforcement de la mobilité.
Mais l’abandon du standard classique et même de la VoIP n’est pas toujours aussi simple que le laissent penser les spécialistes de l’UCaaS. La mise en œuvre des communications unifiées est notoirement complexe. Une approche programmatique est donc indispensable pour ne pas être confronté à de fortes perturbations lorsque les terminaux passent des PBX sur site aux services d’appel fournis par UCaaS. Le choix de la solution et du fournisseur UCaaS appropriés, en particulier lors du passage à un modèle basé sur le cloud pour la première fois, nécessite un examen et une recherche approfondis. C’est le cas notamment des fonctionnalités. La liste impressionnante que proposent de nombreux fournisseurs de UCaaS ne doit pas faire diversion. Il est indispensable de s’assurer que les principales fonctionnalités indispensables au travail des équipes sont proposées. Toutes les autres doivent être étudiées par la suite pour savoir si l’offre de ce « provider » apparaît comme la mieux adaptée.
Au-delà de cette liste à la Prévert, il convient surtout de s’assurer que les fournisseurs sélectionnés avant un choix définitif sont en mesure d’intégrer leurs fonctionnalités à vos applications et services existants. Par exemple, les services de communications unifiées du fournisseur sont-ils compatibles avec les applications mobiles et les systèmes d’exploitation utilisés par vos employés ? Investir dans un important parc de téléphones IP tout neuf est-il toujours indispensable ? L’exemple de Foncia peut être intéressant à suivre. Pour ses équipements téléphoniques, ce groupe n’a pas souhaité se lancer dans un vaste projet d’acquisition de téléphones IP pour ses agences. Il a préféré opter pour le « 100 % softphone »: les ordinateurs équipés de casques et les téléphones mobiles jouant le rôle de terminaux aux agents.
Autre critère déterminant : la continuité de votre activité. Il convient donc de s’assurer que les fournisseurs d’UCaaS de votre « short list » disposent d’une infrastructure redondante garantissant la disponibilité des services en cas de sinistre. Quel est leur plan de reprise après sinistre ? Quels sont ses réels niveaux de disponibilité ? En s’appuyant sur une infrastructure dans le cloud, il est en effet nécessaire de s’assurer que l’ensemble des services intégrés dans la plate-forme UcaaS ne souffrent pas de latence et de pannes plus ou moins récurrentes. Parfois, il se peut que ces systèmes Cloud ne soient pas performants, lorsque par exemple le réseau de l’entreprise est particulièrement limitatif. Concernant les communications, il faut veiller à ce que la portabilité des lignes téléphoniques soit assurée correctement durant le déploiement.
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Sécuriser la dématérialisation
Prêtez également attention à l’endroit où les fournisseurs hébergent physiquement leurs plates-formes. Contrairement à une idée trop souvent partagée, un fournisseur américain qui dispose de data centers en Europe dépend toujours de la juridiction de son pays. La portée de la loi extraterritoriale américaine Cloud Act (Clarifying Lawful Overseas Use of Data Act) promulguée par Donald Trump en mars 2018 permet aux administrations américaines – disposant d’un mandat d’un juge – de « fouiller » dans les données hébergées dans les serveurs situés dans d’autres pays… Les UcaaS facilitent les échanges dématérialisés. S’ils permettent d’améliorer le travail en équipe, il est indispensable de mettre en place une politique de sécurité adaptée. Ne placez donc pas d’informations sensibles dans un cloud sans chiffrement et avec un contrôle d’accès strict afin de limiter les fuites de données involontaires ou malveillantes. La plupart des acteurs permettent de tester leur plate-forme.
