Il s’agit tout d’abord d’identifier les origines de la colère. Clément Bergon, auteur et formateur en management, distingue deux types de colère : la vraie (réflexe émotionnel consistant à se défendre pour faire respecter son territoire, ce qui revient aujourd’hui à défendre ses valeurs) et les fausses, dites de substitution, contrôlantes, moralisatrices ou blâmantes (visant à masquer d’autres émotions comme la tristesse, la peur ou encore un sentiment d’impuissance). La vraie colère « résulte de besoins non satisfaits, de frustrations accumulées, d’émotions dissimulées, de limites dépassées et de solutions qui n’ont pas été apportées au bon moment, complète Marjorie Danna, co-autrice du livre Pro en Gestion de conflits. Et quand le niveau de frustrations devient trop élevé, la colère éclate et peut atteindre un haut niveau de violence allant de brutalités psychologiques à d’importants dégâts physiques. »
Former aux outils relationnels
Pour ne pas en arriver à ces situations extrêmes, « de rage, de vengeance », précise Clément Bergon, ou de démissions en cascade – « les mauvaises relations entre individus étant la première raison de quitter une entreprise » rappelle Marjorie Danna -, les entreprises doivent éviter que la colère n’émerge. Pour cela, la formatrice en intelligence relationnelle recommande de « créer, dès le départ, un environnement positif basé sur l’échange et la solidarité. Dans un climat bienveillant, où le capital humain est valorisé, les salariés pourront mieux se connaître et connaître l’autre, et ainsi accueillir différents points de vue. »
Si ces colères venaient toutefois à se transformer en conflit, l’employeur devra « faire de cette crise, une opportunité pour comprendre ce qui fonctionne au sein d’une équipe, d’une organisation, et au contraire, ce qui ne fonctionne plus, note-t-elle. L’expression de la colère n’est ni bonne, ni mauvaise. Cela dépend surtout de la manière dont on l’appréhende et des réponses apportées. Si les entreprises ratent ce temps d’introspection pour s’améliorer, alors les problèmes reviendront plus tard et plus violemment. »
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Mieux manager les conflits au travail
C’est donc l’occasion, à ce moment-là, de former managers et collaborateurs à des outils relationnels indispensables, comme l’apprentissage de la communication non-violente (CNV). « Si on ne maîtrise pas cet outil, on prend le risque d’être maladroit et de mettre de l’huile sur le feu », prévient Marjorie Danna. A l’inverse si on sait s’en servir, ajoute Clément Bergon, et qu’on « dialogue avec la personne sur les raisons de sa colère, sur ses limites de l’acceptable, sur ce qu’il souhaite mettre en œuvre à la place pour parvenir à un nouveau résultat, alors l’échange sera constructif et les probabilités de trouver une issue positive, nombreuses. La pensée émotionnelle redevient une pensée claire rendant l’échange possible. »
Exprimer ses émotions et ses besoins
Marjorie Danna suggère ainsi « d’instaurer des rituels plus ou moins réguliers où chacun peut exprimer ses besoins, ses émotions. Cela peut être très rapide en début de réunion, par exemple, ou bien lors d’échanges plus longs, plus formels, une fois par mois. Parfois, certains sont réticents et pensent perdre du temps, mais en réalité, cela désamorce de potentiels conflits à venir. » Enfin, termine-t-elle, les feedbacks entre la hiérarchie et les équipes doivent ponctuer le quotidien professionnel : « Le bien-travailler ensemble est une volonté collective, où chacun doit prendre ses responsabilités, reconnaître les qualités de l’autre et les valoriser, afin que tout le monde soit en confiance et en sécurité au travail. »
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Comment cultiver votre intelligence émotionnelle ?
* »Pro en gestion des conflits », rédigé par Marjorie Danna, formatrice en intelligence relationnelle et Cécile Neuville, psychologue, et publié le 10 janvier 2024 par les Editions Vuibert (208 pages, 26,50 euros).
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