1° L’expérience collaborateur au cœur de la stratégie RH
À l’heure du quiet quitting, de la grande démission, des difficultés de recrutement, l’expérience collaborateur peut-elle encore être une option ? “Ne pas en faire, c’est creuser les difficultés à recruter et engager, assène Séverine Loureiro, auteure de Boostez l’expérience collaborateur (Eyrolles), conférencière et responsable expérience collaborateur. Si l’on veut pouvoir répondre aux attentes des candidats pour qu’ils rejoignent l’entreprise et à celles des collaborateurs pour qu’ils restent, il faut prendre en compte autre chose que le contrat social, que l’échange de compétences contre un salaire, comme on le faisait encore jusqu’il y a quelques années.”
Désormais, les collaborateurs veulent vivre une expérience au sein de leur entreprise, mais aussi avoir un impact. Pour Séverine Loureiro, l’expérience collaborateur constitue un enjeu et un moyen d’action, “une façon de concevoir les RH en tenant compte des perceptions des collaborateurs”. Même son de cloche chez Clément Lemainque, People Expérience Manager chez Partoo. “Peut-on aujourd’hui parler de RH sans parler d’expérience collaborateur ?, interroge cet ancien du Lab RH. Désormais, on parle de ‘people’, de ‘richesse humaine’, de ‘considération des collaborateurs’. L’expérience collaborateur, c’est cette valeur ajoutée que peut apporter la RH.”
La bonne pratique : laisser la RH piloter
Globale, l’expérience collaborateur se niche au cœur de nombreux domaines : la RH et le management bien sûr, en passant par les services généraux (organisation des bureaux, etc.), l’IT, la RSE… “Bien sûr, le top management doit être complètement impliqué dans la démarche, explique Séverine Loureiro, mais le pilote doit être la DRH. Pour que l’expérience collaborateur soit satisfaisante, elle doit être au plus proche des attentes des salariés et les données sur les collaborateurs, ce sont les RH qui les ont.”
2° Une expérience collaborateur ultra personnalisée
Aujourd’hui, la tendance est à l’hypersonnalisation. Exit le temps où la règle était de proposer la même chose pour tout le monde, avec comme discours dominant ‘si ce cadre ne convient pas, dix personnes attendent dehors’ ! Face à ces difficultés à recruter et à engager leurs collaborateurs, les entreprises sont invitées à repenser leur organisation et leur cadre de travail pour aller vers du sur-mesure, s’inspirant ainsi de l’expérience client. “Chaque salarié veut une expérience qui lui soit propre, qu’elle lui corresponde, affirme Gaël Chatelain, conférencier, consultant et auteur du Manager bienveillant 2.0 (First). Avant, la vie personnelle devait s’adapter à la vie professionnelle. Désormais, c’est l’inverse. C’est évident chez les jeunes mais le quiet quitting concerne toutes les générations constatent les DRH. Maintenant, pour garder les gens, il faut en prendre soin.”
Au cœur des attentes notamment : la flexibilité. Travail hybride alliant télétravail et présentiel, horaires et lieux de travail modulables, semaine de 4 jours… “L’entreprise à la carte est une réalité qui devient de plus en plus concrète”, se félicite Gaël Chatelain. Laisser de la flexibilité, c’est aussi fidéliser. Et plus les collaborateurs sont heureux, plus les clients sont satisfaits. C’est la théorie de la symétrie des attentions, qui repose sur la conviction que l’expérience collaborateur conditionne l’expérience client.
La bonne pratique : proposer un choix d’avantages différents
“Donner le choix n’est pas contraire au principe d’équité, cela va en faveur de l’inclusion, de la diversité, estime Clément Lemainque. Il ne s’agit pas de donner la même chose à tous, mais ce que la personne cherche. Le collaborateur choisira ce qui est le plus adapté à son moment de vie.” Une place en crèche ? Plus de congés ? Une voiture de fonction ? Une part variable ou des Bons de Souscription de Parts de Créateur d’Entreprise (BSPCE), une catégorie particulière de stock-options, plutôt qu’un salaire fixe ? C’est le principe du “plan cafétéria”, un système qui permet aux collaborateurs de choisir certaines composantes de leur rémunération.
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3° Les managers, des acteurs clés de l’expérience collaborateur
Un collaborateur peut avoir les meilleurs bureaux, accords de télétravail, avantages, s’il n’a pas un bon manager, ou pire, si celui-ci est toxique, il partira. Si l’environnement est essentiel, c’est bien le quotidien de travail qui conditionne l’expérience collaborateur. Le plus souvent, on ne quitte d’ailleurs pas son entreprise, mais son manager. “La première source de démission, ce sont les managers, confirme Gaël Chatelain. Dans une entreprise, l’expérience est avant tout humaine. La première demande des gens, c’est de ne pas souffrir au travail. Les études sur le bien-être au travail montrent que proposer des massages ou un coiffeur à ses salariés ne sert à rien. Une bonne expérience, c’est quelqu’un qui arrive le matin et repart dans le même état le soir, pour ne pas dire mieux.” Pour sa 6ème édition du Baromètre de l’expérience collaborateur, Parlons RH a d’ailleurs décidé de mettre le focus sur le rôle des managers au sein de celle-ci. Les résultats seront connus en juin.
La bonne pratique : former les managers
Manager par objectifs, faire preuve de bienveillance, défendre ses collaborateurs et veiller à ce qu’ils aient une charge de travail absorbable, accorder le droit à l’erreur, veiller à l’équilibre des temps de vie, donner à chacun des perspectives d’évolution… Autant d’aspects sur lesquels les managers doivent être formés. “De nombreuses idées préconçues demeurent car certains ne comprennent pas que le monde a changé, analyse Gaël Chatelain. Non, le management ne doit pas être pyramidal et un bon collaborateur n’a pas à rester jusqu’à 20h tous les soirs.” Pour l’ancien manager, la première règle à appliquer, c’est “de ne pas faire à son équipe ce qu’on ne voudrait pas que son propre manager fasse”.
4° L’expérience collaborateur de plus en plus liée à la RSE
Les salariés qui évoluent au sein d’une entreprise qui développe une démarche RSE adhèrent davantage au projet de l’organisation. C’est le constat dressé par l’infographie “RSE et engagement collaborateur : ce que disent les chiffres”, réalisée en 2021 par HR Maps. Selon celle-ci, 83 % des salariés des entreprises responsables indiquent avoir du plaisir à travailler dans leur entreprise. La RSE, un levier pour attirer et fidéliser les talents ? “L’expérience collaborateur devient intriquée avec la RSE, assure Séverine Loureiro. Ce qui est en jeu, c’est la fierté d’appartenance, la fierté de travailler pour une entreprise car elle permet de s’engager. Les collaborateurs vont la faire rayonner, sans forcément un programme d’employee d’advocacy.” Une possibilité qui renforce l’épanouissement personnel. Et l’envie de parler de son entreprise, de la recommander.
La bonne pratique : permettre à ses collaborateurs d’avoir un impact
En matière de RSE, les initiatives ne manquent pas ! Il peut s’agir, par exemple, de mécénat de compétences, où le collaborateur donne de son temps à une association. Ou encore de pro bono, où il apporte son expertise professionnelle à d’autres.
5° Les nouvelles technologies au service de l’expérience collaborateur
Fini le temps des demandes de congés ou des notes de frais sur papier et des tableaux Excel interminables pour synchroniser… Il existe désormais des solutions digitales intégrées qui permettent de tout centraliser. Grâce à ces outils, le rôle des RH est en train d’évoluer, d’une fonction traditionnellement très administrative vers une fonction avec une vraie valeur ajoutée en termes d’accompagnement, de formation, d’évolution et de fidélisation des talents. “Les nouvelles technologies ne vont pas remplacer les RH mais elles les rendent plus attirantes, précise Clément Lemainque. Cela permet d’automatiser les tâches où il existe un risque de se tromper et de se concentrer sur des réflexions plus complexes, comme le parcours carrière où, dès son arrivée, le collaborateur peut avoir de la visibilité sur l’évolution qu’il peut espérer dans la boîte ; des grilles salariales transparentes ; l’évolution des collaborateurs afin de positionner les bonnes personnes plutôt que les chercher à l’extérieur…”
La bonne pratique : identifier ses besoins
Et choisir ensuite les bons outils. Il existe aujourd’hui de nombreuses solutions digitales :
– HeyTeam et Workelo, pour créer des parcours collaborateurs sur mesure, de l’onboarding à l’offboarding ;
– Moodwork et Moka.care, pour prendre soin de la santé mentale des salariés ;
– Lucca et Eurecia, logiciels RH tout en un, pour simplifier la gestion RH et la vie des collaborateurs. - Notion, pour centraliser et partager avec les équipes les projets, les documents, les ressources, etc. ;
– Slack et Workplace, pour échanger et communiquer au quotidien.
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