Expérience Collaborateur #6 : humaniser la relation client

Fabriquer des bonbons donne le smile. Et c’est encore mieux lorsque l’on voit le sourire de tous ceux qui donnent naissance à ces bonbons fabriqués avec des produits naturels et locaux. C’est ce que l’équipe Marketing a mis en place, au sein de la Confiserie Des Hautes Vosges en créant un trombinoscope mural visible par tous les visiteurs.

Cette entreprise familiale, créée en 1986, est aujourd’hui l’entreprise agroalimentaire la plus visitée en France. Pas moins de 260 000 visiteurs supplémentaires ont découvert la fabrication artisanale du bonbon l’année dernière.

Les visiteurs seront frappés par la happy face de tous les collaborateurs qu’ils observeront en pleine activité. Qu’ils soient en train de préparer la pâte à bonbon, la casser en plein de petits morceaux, en train de préparer les sachets pour la vente directe, les salons ou les commandes en ligne ou en train de vous accueillir au magasin, les équipes sont contentes d’être là et ça se voit ! Il y a aussi les collaborateurs que l’on ne voit pas : les « ambassadeurs », non salariés, sur les marchés, les foires alsaciennes et vosgiennes ou les gros évènements, ceux qui réceptionnent les matières premières en horaires décalés, … Ils sont moins visibles mais néanmoins clés dans l’entreprise. Alors hors de question de ne pas montrer leurs sourires à eux aussi ! La visite se termine par le trombinoscope mural, sur lequel les prénoms et les pôles de la cinquante de collaborateurs, de l’apprenti à Fabienne Picard, la cheffe d’entreprise de la confiserie, sont présentés.

À lire aussi

La semaine de travail « différenciée » est-elle vraiment avantageuse pour les parents divorcés ?

Confiseurs, conditionneuses, vendeurs, logisticiens, agents d’accueil, équipes administratives, ambassadeurs, tout le monde est là. Plus ou moins à l’aise devant l’objectif de Mathilde, en charge du projet, ils se tous prêtés au jeu parce que cette initiative, aussi simple soit-elle, est une marque de considération de la direction de l’entreprise, heureuse et fière de ses équipes. La valorisation des apprentis est également une illustration concrète de l’attention que porte l’entreprise à la transmission des savoir-faire.

Nul doute que les 20% de chiffres d’affaires supplémentaires que l’entreprise compte chaque année n’est pas juste due à la qualité de ses bonbons. L’attention que Fabienne Picard porte à ses équipes y est évidemment pour quelque chose.

Les conditions du succès :

> Présenter le projet aux équipes, un par un pour les faire adhérer au projet. Le simple fait de prendre le temps d’aller en parler à chacun et de ne surtout pas juste envoyer un mail ou un message sur un groupe WhatsApp assure l’adhésion à la démarche.

> Voir les collègues le faire avec enthousiasme donne envie aux plus gênés de le faire.

Cette pratique est puissante car :

> Elle permet au collaborateur de se sentir considéré par son employeur parce qu’il est mis nommément et publiquement en avant.

> Elle présente les collaborateurs en tant que « personne » et pas seulement en tant que « salarié » / « ambassadeur ».

> Elle présente les collaborateurs au sein de leurs équipes.

> Elle inclut l’ensemble des collaborateurs, y compris les CDD, les apprentis et les non salariés qui travaillent pour l’entreprise.

> Elle ne nécessite pas de budget particulier (smartphone qui fait de belles photos, impression des photos).