Face aux enjeux grandissants de l’expérience collaborateur et du renouveau des RH en entreprise, le rôle du manager de proximité est à la fois prégnant et complexe. Si ce dernier est très attendu et décisif en la matière, il est rarement associé à la conception de la démarche. Un constat établi par le 6e baromètre de l’expérience collaborateur, mené par Parlons RH avec UKG et publié ce mardi 20 juin 2023.
« Le manager reste le parent pauvre de l’expérience collaborateur« , affirme sans détour Thomas Chardin, dirigeant fondateur de Parlons RH. En effet, selon les résultats du Baromètre « L’expérience collaborateur en 2023 : pleins feux sur les managers », 48 % des entreprises développant une expérience collaborateur, ou EX (employee eXperience), considèrent le manager comme un relais de cette politique sans pour autant l’associer à son élaboration. En termes de pratiques globales, les démarches d’EX, du recrutement et de l’onboarding à l’offboarding, s’installent dans le paysage : 66 % des entreprises déploient aujourd’hui une démarche d’expérience collaborateur, contre 25 % en 2019. Sur ce total, 58 % ont une approche « marketing RH » de la problématique, avec le développement d’une offre de service RH ciblée. Managers et fonction RH doivent donc travailler en cohérence. « Le responsable RH peut estimer que si la démarche d’expérience collaborateur ne vient pas d’en haut et n’est pas impulsée par le management, il n’est pas légitime à porter seul le projet ni à l’initier« , analyse Philippe Raynaud, DG France de UKG, spécialiste des solutions de gestion RH. Pour autant, 78 % des DRH pensent que c’est à eux de porter la responsabilité de ces démarches, qui couvrent à la fois des aspects techniques (environnement de travail, outils numériques…) et humains (reconnaissance, interactions au sein de et avec l’entreprise, disponibilité du DRH et du management…).
Ce serait donc au manager d’impulser et de relayer, au DRH de mettre en œuvre cette politique. Reste que, au sein des entreprises pratiquant l’EX, les trois activités RH considérées comme les plus concernées par ces enjeux sont l’intégration et le onboarding (73 %), le management de proximité (58 %) et la gestion des carrières et de la mobilité (41 %). « Ce sont les managers de premier rang qui forment, recrutent, dirigent, rémunèrent, reconnaissent…, complète Thomas Chardin, la fonction RH est une fonction plus transitive et indirecte, et elle n’a pas toujours considéré le manager comme un allié« .
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Le virage de l’expérience collaborateur
Une chose est sûre, la pratique construite et globale de l’EX est aujourd’hui différenciante en termes de business et de marque employeur. « Le chantier est encore énorme, concède de dirigeant de Parlons RH, et il faut probablement commencer par les étapes intermédiaires, l’innovation et de la digitalisation des process. Pour cela, il faut écouter les clients de ces démarches-là, à savoir les collaborateurs et les managers« .
Vis-à-vis du rôle des managers, le baromètre Parlons RH et UKG distingue trois modèles d’entreprises, parmi les adeptes de l’expérience collaborateur. D’abord, les entreprises « RH centrées » (48 % des entreprises pratiquantes), où le rôle du management est de décliner la politique conçue par la direction RH et qui sont le plus souvent des grands groupes structurés. Ensuite, les entreprises « co-constructives » (43 %), qui associent les managers à la conception et au déploiement de la politique EX, et sont plutôt des TPE et PME, là où la frontière entre RH et management est plus floue. Et, enfin, les entreprises « full managérial » (9 %), plus minoritaires, où l’on observe une décentralisation de la conception et du déploiement de l’EX auprès des managers. Dans la grande majorité des cas, la fonction RH reste donc la première « fonction organisatrice de l’écoute des salariés« , bien que le premier canal pour recueillir cette parole soit… les remontées des managers à 66 %.
« Deux grands types d’entreprises se dessinent avec l’EX comme ligne de fracture. Certaines sont réfractaires et ne veulent pas entendre parler de l’expérience collaborateur comme une façon de renouveler leur organisation et d’aborder la vie au travail. Et puis il y a de l’autre côté les entreprises pratiquantes ou futures pratiquantes, plus agiles et résilientes. C’est une majorité et tant mieux, se félicite Thomas Chardin. Ces entreprises considèrent le lien professionnel comme un lien social et il y a chez elles plus de salariés engagés et moins de désengagés. Les entreprises qui ne prennent pas le virage de l’EX risquent la sortie de route.«