La Communication Non Violente (CNV), une alliée pour mieux coopérer au travail

La communication non violente (CNV) est un levier vertueux à plus d’un titre. Appliqué en entreprise, le concept, théorisé par le psychologue américain Marshall Rosenberg, vise à instaurer un mode de communication et de management tourné vers l’écoute et la bienveillance. De quoi susciter engagement et performance.

Marshall Rosenberg, docteur en psychologie à l’origine de la communication non violente (CNV) dans les années 1970, définit sa méthode comme « le langage et les interactions qui renforcent notre aptitude à donner avec bienveillance et à inspirer aux autres le désir d’en faire autant« .  La CNV a notamment été popularisée en France par un ancien avocat, Thomas d’Ansembourg, auteur du livre Cessez d’être gentil, soyez vrai. Dans le monde du travail et en entreprise, la CNV se décline ainsi comme un levier de coopération et de cohésion d’équipe, un outil d’écoute et d’expression tant pour les managers que pour leurs équipes. Le principe ? Prendre du recul sur soi pour être à l’écoute de ses besoins et de ceux des autres, et favoriser le dialogue, la coopération et la confiance entre manager et managés.

« Le point le plus important c’est l’écoute, d’être capable de s’appuyer sur des faits objectifs et non sur son ressenti personnel, confirme Camille Chenuil, co-fondateur d’Hestiia, start-up spécialiste des chauffages innovants et durables qui a fait de la CNV une valeur centrale. On doit être capable de défendre une idée comme si on était certain d’avoir raison, mais en même temps on doit écouter l’autre comme si on était persuadé d’avoir tort. Et une fois que c’est maîtrisé, cela fait des miracles en entreprise« .

La pratique de la CNV repose sur un processus en quatre étapes, résumées sous l’acronyme OSBD : Observation (comprendre une situation sans la juger et en étant le plus factuel possible, Sentiment (reconnaître et exprimer ses émotions face à la situation et être à l’écoute de celles des autres), Besoin (identifier et exprimer ses besoins et ceux de la personne en face de soi), Demande (formuler une demande claire et positive). Une autre clé est, notamment, d’exprimer ses sentiments et son ressenti en utilisant le « Je » plutôt que des phrases du type « Tu es toujours en retard » ou encore « Vous ne vous souciez jamais des autres ».

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Confiance et engagement

« Il faut avoir la capacité d’écouter chacun de ses collaborateurs et leur permettre d’exprimer leur identité personnelle ainsi que leurs besoins. Pour cela, nous misons beaucoup sur la confiance et l’autonomie, nous avons fixé un cadre et des valeurs fortes comme la CNV et finalement je n’ai souvent pas ou peu de management à faire« , témoigne Camille Chenuil. Pour parvenir à un tel niveau de confiance, la start-up s’appuie donc sur la fluidité de la communication et la capacité à désamorcer les conflits et les difficultés grâce à la CNV. « Nous faisons des entretiens individuels tous les mois au minimum, sans évaluation de performance mais pour écouter tout feedback ou remarque sur l’environnement de travail, ce qui va bien, s’il y a des frictions ou des problématiques. Toujours dans l’idée de co-construction sur les bases de la CNV : observer et écouter sans jugement pour comprendre les sentiments et les besoins et avancer en conséquence« , explique le dirigeant.

Ces liens forts entre managers et managés via une communication bienveillante et positive sont ainsi autant d’atouts pour générer à la fois de l’engagement et de la confiance, mais également de la cohésion d’équipe et de la coopération. « Souvent en entreprise, les émotions et les tensions montent justement parce qu’il n’y a pas assez de communication et d’échanges, affirme Camille Chenuil, il faut de l’écoute, de la transparence et de la confiance. Et la rétention et la performance sont des conséquences positives de cette démarche« .