L’Académie du service publie la 7e édition de son Baromètre national de la symétrie des attentions qui établit un diagnostic de la culture du service client dans l’entreprise mais aussi du jugement des collaborateurs dans un environnement impacté par la crise. Revue de détails.
Le 7e baromètre national de la symétrie des attentions nous apprend que 52 % des collaborateurs interrogés estiment que leur entreprise, en cas de circonstances exceptionnelles, sait prendre des dispositions pour les protéger. Ils sont 61% à exprimer cet opinion dans le domaine de la téléphonie et 33 % dans l’automobile. 55 % des collaborateurs interrogés jugent aussi que leur santé et leur sécurité est une préoccupation majeure de leur entreprise. Le sentiment global de sécurité et de protection varie beaucoup d’un secteur à l’autre.
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Préparer une réponse
Ainsi en effectuant une moyenne des réponses aussi bien des clients que des collaborateurs, on constate que le sentiment global de sécurité et de protection de la santé est de 51 % dans l’automobile, 50 % dans l’assurance, 49 % dans la grande distribution et la restauration, 48 % dans la téléphonie, 46 % dans la distribution spécialisée et le e-commerce, 44 % dans l’immobilier ou encore 40 % dans l’automobile.
Ce classement montre que la gestion de la pandémie a été diversement appréciée dans les entreprises françaises par les clients comme les collaborateurs. “Ces résultats doivent faire réfléchir les entreprises à leur réponse globale vis-à-vis de leurs clients et de leurs salariés en matière de sécurité et de protection de la santé, analyse Jean-Jacques Gressier, PDG de l’Académie du service. C’est une préoccupation nouvelle à laquelle il faut répondre, dans la logique de la symétrie des attentions et de la préservation de la réputation de l’entreprise “
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