Écouter activement, c’est écouter l’autre avec une attention centrée sur lui, sans jugement ni pression, dans un cadre de confiance, de respect et d’empathie, pour qu’il puisse s’exprimer en toute liberté. C’est enfin s’assurer qu’on a compris le message verbal de l’autre. Ambitieux ? L’écoute active se hissera en effet à la hauteur de vos ambitions de manager et de cadre dirigeant.
Écouter, oui, mais écouter quoi ?
Écouter activement, c’est d’abord écouter ce que l’autre dit. Évident au premier coup d’oreille, et pourtant… C’est écouter (et entendre) le message, le sens, le choix des mots employés, la sémantique, le ton et l’intonation, le débit, l’articulation et le phrasé. C’est aussi « écouter » ce qui se voit via le langage non verbal… qui souvent en dit plus (et de manière authentique) que les mots eux-mêmes. Pour percevoir le fond et la forme de ce qui est exprimé, et ce qui se joue entre les deux niveaux.
Écouter activement, c’est aussi ressentir ce que l’autre ressent : ses émotions transmises dans les mots, dans les expressions faciales ou corporelles. Dans un geste, un tic. Chacun vit ce qu’il dit et exprime la manière dont il a vécu ce qu’il raconte. Enfin, c’est vouloir observer et identifier ce que l’autre pense derrière son message : sa vision du monde, son système de valeurs, ses croyances, son rôle, ses besoins plus ou moins satisfaits. Une écoute qui n’implique pas de comprendre ou d’être en phase.
Pour entendre tout cela, encore faut-il que cet autre, qu’il s’agisse d’un collègue, d’un membre de votre équipe ou de votre manager, se sente dans un cadre de confiance et de reconnaissance tel qu’il puisse s’exprimer librement, avec authenticité, ou au moins sans danger apparent et avec l’objectif d’entretenir des relations interpersonnelles constructives et durables.
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Un cadre de confiance et de liberté
Pas d’écoute active sans posture relationnelle adéquate. À commencer par une disponibilité totale à l’autre, sans attentes, ni préjugés. Sans influence ou jugement, mais en restant dans l’accueil. Réagir à des messages sur son téléphone par exemple ou parler à quelqu’un d’autre en même temps signifie un niveau de présence minime, voire inexistant.
L’empathie facilite l’écoute active. Concrètement, c’est la capacité de se mettre vraiment à la place de l’interlocuteur sans ramener tout à soi, sans tomber dans le piège du « moi je » et autres « moi aussi… » ? Loin des synchronicités qui permettent de créer de la connexion, ces éléments de langage participent au détournement de la parole.
Qu’en est-il de laisser l’autre parler ? L’écoute active et la « conversation ping pong » ne font pas bon ménage. Ce qui peut laisser penser à un certain manque de naturel pour beaucoup de managers peu enclins à vraiment laisser sa place à l’autre. Interruptions, ou coupes des phrases dont on croit en avoir compris le sens, sont autant de signes d’une écoute non bienveillante et irrespectueuse. À l’inverse, apprenez à vous taire et, le cas échéant, à laisser des silences.
Une communication managériale performante
Interviennent les feedbacks (retour de parole si je puis dire) et leur puissance de communication. En particulier les reformulations : dire avec ses propres mots ce qu’on a retenu et compris des propos de l’autre, pour vérifier et faire valider. L’autre peut ainsi se sentir écouté, respecté dans sa prise de parole et son expression, dans son identité telle qu’elle apparaît aux yeux de son entourage, et parfois prendre conscience de l’image perçue de lui, de ses propos, modes de pensée…
L’écoute active n’est pas un débat, une joute pour savoir qui aura raison ou tort, ni une recherche de solutions à des problèmes. Elle est une opportunité donnée de s’exprimer avec sincérité, en étant entendu et reconnu. De se connaître et de travailler ensemble dans la performance et le plaisir.
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