Symétrie des attentions : l’insatisfaction grandit chez les collaborateurs

Près d’un collaborateur sur deux assure qu’aux yeux de l’entreprise sa satisfaction n’est pas aussi importante que celle des clients, selon le baromètre 2023 de la Symétrie des Attentions. Une étude de l’Académie du Service, cabinet de conseil et de formation en expérience client et collaborateur, en partenariat avec Better World, entreprise spécialisée dans l’analyse automatisée du langage par l’intelligence artificielle.

En effet, selon ce sondage mené auprès d’un échantillon d’environ 2 000 salariés représentatif de la population française, 46 % des personnes interrogées estiment que leur travail et leurs efforts ne sont pas assez reconnus par l’employeur : « Un manque de considération significatif qui peut être préjudiciable dans l’engagement de ces collaborateurs », analyse l’enquête qui existe depuis 2014 et couvre des secteurs majeurs de l’économie : assurance, automobile, banque, distribution spécialisée, éducation, énergie, établissements de santé et médico-sociaux, immobilier, grande distribution, restauration, service public et administration, téléphonie-Internet, tourisme et hôtellerie et transport de personnes.

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Or, bien que la satisfaction client globale reste stable dans l’ensemble de ces 14 domaines pris en considération, « la satisfaction des collaborateurs a connu une chute drastique de 12 points par rapport à l’année dernière, passant de 66 % à 54 %, » détaille le baromètre. Les baisses sont surtout constatées dans les activités autour de l’énergie (- 20 % en un an), la distribution spécialisée (-18 %), la banque (-16 %), la téléphonie (-13 %) et l’immobilier (-12 %).

Ce phénomène s’explique de plusieurs manières. D’abord, le manque d’écoute et d’accompagnement des équipes par les managers. Ensuite, des initiatives collaborateurs globalement non prises en compte. Enfin, une considération et une reconnaissance faible du travail et des efforts fournis par les collaborateurs.

Un manque d’écoute et d’accompagnement

De manière générale, l’étude révèle que plus de la moitié du panel déclare ne pas se sentir écouté ou assez bien accompagné par son manager. En effet, quand on leur demande si « les managers savent prendre en compte les émotions des collaborateurs et les accompagner dans des moments importants », seuls 49 % répondent positivement. Même constat sur la question du feedback régulier donné par les managers : seuls 46 % le connaissent dans leur travail.

Ecouter, accompagner ses collaborateurs, encourager leurs initiatives, montrer de la considération et de la reconnaissance sont autant d’actions à instaurer, pour Jean-Jacques Gressier, fondateur et PDG de l’Académie du Service : « A l’heure où trop de métiers et d’employeurs se lamentent face à la pénurie de main d’œuvre, on doit s’interroger sur les raisons, les alibis qui empêchent de mettre en place des pratiques d’excellence en la matière. »

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