En septembre dernier, eBay a f\u00eat\u00e9 ses 20 ans et les 15 ans de son arriv\u00e9e en France. Alors que le site \u00e9tait pionnier comme place de march\u00e9 virtuelle, la comp\u00e9tition fait d\u00e9sormais rage. Le groupe entend se diff\u00e9rencier sur trois points : la non-concurrence face aux vendeurs, l\u2019internationalisation de son march\u00e9 et la diversit\u00e9 de ses vendeurs particuliers et professionnels. Le groupe met aujourd\u2019hui l\u2019accent sur les services pour faciliter les actes d\u2019achats, de ventes et d\u2019exp\u00e9dition. C\u00e9line Saada-Benaben, directrice g\u00e9n\u00e9rale d\u2019eBay France depuis janvier 2015, revient sur la nouvelle strat\u00e9gie du groupe et sur son organisation. Propos recueillis par Chlo\u00e9 GOUDENHOOFT.<\/strong>
\nVous venez de mettre en place un partenariat avec Mondial Relay pour r\u00e9duire les frais d\u2019exp\u00e9dition et faciliter les envois de colis pour vos vendeurs. En quoi consistent ces nouveaut\u00e9s ?<\/strong>
\nLa livraison est quelque chose de capital en France. Ce partenariat permettra \u00e0 nos vendeurs d\u2019exp\u00e9dier leur colis de fa\u00e7on plus facile et moins ch\u00e8re aupr\u00e8s de comptoirs d\u00e9di\u00e9s dans des points Mondial Relay. Par exemple, vous n\u2019avez pas de paquet pour envoyer vos chaussures \u00e0 votre acheteur, vous pouvez aller dans le Mondial Relay le plus proche et on vous fournira un emballage \u00e0 un tarif avantageux. Cette option est en service depuis octobre dans le point du XIe arrondissement de Paris. L\u2019id\u00e9e serait de le d\u00e9ployer dans 20 \u00e0 50 Mondial Relay sur toute la France d\u2019ici la fin de l\u2019ann\u00e9e. L\u2019autre nouveaut\u00e9 consiste en une plate-forme d\u2019exp\u00e9dition en partenariat avec Chronopost et Mondial Relay. Les membres auront acc\u00e8s \u00e0 une s\u00e9lection de transporteurs \u00e0 tarifs n\u00e9goci\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 la volum\u00e9trie des utilisateurs d\u2019eBay.<\/p>
Est-ce pour vous une mani\u00e8re de se diff\u00e9rencier de la concurrence ?<\/strong>
\nNos objectifs strat\u00e9giques partent toujours des acheteurs. Nous voulons r\u00e9pondre aux diff\u00e9rentes typologies de besoin des Internautes et couvrir un plus large \u00e9ventail de demandes. C\u2019est notre point de d\u00e9part. Puis, nous d\u00e9clinons nos services en fonction des am\u00e9liorations \u00e0 apporter, comme le type de partenariat conclu avec Mondial Relay.
\nFace \u00e0 la concurrence, ce qui fait notre force, ce sont surtout trois points. D\u00e9j\u00e0, nous ne sommes qu\u2019une place de march\u00e9. Nous n\u2019avons pas de stock et nous ne nous positionnons pas comme des concurrents face \u00e0 nos vendeurs. Si nos membres ne vendent pas, nous ne gagnons pas notre vie. Notre mod\u00e8le se fonde sur des commissions sur les ventes prises aux vendeurs, de l\u2019ordre de 3 \u00e0 5 %. Autre atout, notre place de march\u00e9 est internationale, cela repr\u00e9sente m\u00eame 30 % de nos ventes. Enfin, nous rassemblons \u00e0 la fois des vendeurs particuliers et des professionnels, qu\u2019il s\u2019agisse de PME, de grandes marques ou de distributeurs. Ces vendeurs professionnels repr\u00e9sentent environ 80 % de notre activit\u00e9.<\/p>
Ce focus mis sur les vendeurs professionnels, est-ce aussi une orientation que vous voulez poursuivre ?<\/strong>
\nSur cette question, la logique consiste plut\u00f4t \u00e0 pouvoir fournir un maximum de choix \u00e0 nos acheteurs dans un contexte s\u00e9curis\u00e9. Par exemple, si vous voulez un sac vintage, vous le trouverez plut\u00f4t aupr\u00e8s d\u2019un particulier. En revanche pour acheter de la peinture pour votre voiture, vous devrez plut\u00f4t vous orienter vers un professionnel. L\u2019accent reste mis sur l\u2019acheteur.<\/p>
Les diff\u00e9rentes strat\u00e9gies d\u00e9ploy\u00e9es par eBay sont-elles r\u00e9fl\u00e9chies par pays ou de mani\u00e8re globale ?<\/strong>
\nElles sont mises au point pour diff\u00e9rents pays, mais elles ne sont pas n\u00e9cessairement mises en \u0153uvre de la m\u00eame mani\u00e8re. Nous avons la capacit\u00e9 de pouvoir tester des projets diff\u00e9rents en fonction de l\u2019environnement culturel. Par exemple sur la livraison, l\u2019Allemagne vient de lancer un syst\u00e8me qui s\u2019appelle eBay Plus. Cela consiste pour l\u2019acheteur \u00e0 payer un abonnement qui lui permet de se faire livrer sans frais suppl\u00e9mentaires sur les achats de vendeurs qui ont pris cette option. C\u2019est une approche un peu diff\u00e9rente de celle que nous proposons. En France, mettre l\u2019accent sur l\u2019aspect pratique est plus pertinent, le fait de pouvoir aller en magasin et non de s\u2019adapter aux horaires de la Poste pour exp\u00e9dier son colis est important pour les Fran\u00e7ais. Nous observons donc ce qui se passe dans les autres pays, moi, cela m\u2019amuse \u00e9norm\u00e9ment ! Si c\u2019est int\u00e9ressant, peut-\u00eatre que nous adopterons les solutions propos\u00e9es. Il n\u2019y a pas d\u2019imp\u00e9ratif.<\/p>
Avez-vous d\u2019autres innovations ou nouveaut\u00e9s en r\u00e9serve ?<\/strong>
\nCe n\u2019est pas nouveau, mais nous continuons de mettre toujours plus de poids sur le mobile. Notre application a \u00e9t\u00e9 l\u2019une des toutes premi\u00e8res disponibles. Aujourd\u2019hui, une recherche sur deux est r\u00e9alis\u00e9e sur mobile et 30 % des achats sont finalis\u00e9s sur le t\u00e9l\u00e9phone. Il est d\u00e9sormais possible de mettre un objet en vente en moins de trois minutes. Nous venons de refondre l\u2019application pour r\u00e9pondre \u00e0 deux typologies de besoin. L\u2019Internaute peut se connecter pour une recherche tr\u00e8s pr\u00e9cise avec des entr\u00e9es sur des crit\u00e8res d\u00e9finis pour trouver exactement le produit d\u00e9sir\u00e9. Mais il arrive parfois qu\u2019il ne sache pas ce qu\u2019il veut pr\u00e9cis\u00e9ment. Par exemple, vous avez envie de d\u00e9corer votre maison mais vous n\u2019avez pas d\u2019id\u00e9e d\u2019objet. L\u2019application peut faire remonter des propositions int\u00e9ressantes pour le prix que vous avez envie d\u2019y mettre. Nous avons aussi harmonis\u00e9 l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat sur les diff\u00e9rents supports (mobile, ordinateur et tablette). Pour les vendeurs cela permet de faire remonter plus facilement leurs articles. Si par exemple un acheteur est dans une boutique et veut comparer le co\u00fbt du produit qu\u2019il recherche. Notre objectif est d\u2019accompagner les gens dans leur vie quotidienne ! Un jour, en allant chercher mes enfants \u00e0 l\u2019\u00e9cole, une maman me parlait d\u2019une nouveaut\u00e9 sur eBay qui permettait de mettre les produits en ligne plus rapidement. Elle m\u2019a dit que c\u2019\u00e9tait g\u00e9nial sans savoir que j\u2019y travaillais, c\u2019est un des meilleurs retours que j\u2019ai eus !<\/p>
Vous avez vous-m\u00eame travaill\u00e9 dans le secteur du mobile au d\u00e9but de votre carri\u00e8re\u2026 Est-ce ce qui vous a ouvert les portes de l\u2019entreprise am\u00e9ricaine ?<\/strong>
\nJ\u2019ai travaill\u00e9 avec eBay sur les mobiles vers 2000 \u2013 2001, mais je ne suis entr\u00e9e dans la bo\u00eete que plus tard.<\/p>
Quel a \u00e9t\u00e9 votre parcours ?<\/strong>
\n\u00c0 la base, je suis un pur produit de l\u2019\u00c9ducation nationale ! J\u2019ai fait une \u00e9cole de commerce puis j\u2019ai commenc\u00e9 dans le conseil en strat\u00e9gie chez Booz Allen Hamilton. J\u2019avais pas mal de missions \u00e0 l\u2019\u00e9tranger. J\u2019ai travaill\u00e9 sur des produits de grande consommation. Je suis ensuite entr\u00e9e chez Disney \u00e0 Marne-la-Vall\u00e9e pour travailler sur des sujets strat\u00e9giques et op\u00e9rationnels. C\u2019\u00e9tait une exp\u00e9rience tr\u00e8s int\u00e9ressante car quand vous d\u00e9cidiez d\u2019un projet, comme le lancement d\u2019un nouveau spectacle, vous le voyiez se mat\u00e9rialiser. Au bout de trois ans, je suis partie avec mon mari en Angleterre pour vivre \u00e0 l\u2019\u00e9tranger. Sur place, j\u2019ai fait un break de six mois, puis j\u2019ai commenc\u00e9 \u00e0 chercher du travail. J\u2019ai pass\u00e9 des tonnes d\u2019entretiens ! Mais cela m\u2019a permis de m\u2019immerger dans le march\u00e9 anglais. Certains rendez-vous m\u2019ont servi trois ou quatre ans plus tard. C\u2019est alors que j\u2019ai \u00e9t\u00e9 prise dans l\u2019Internet mobile, en 2000. Je suis rest\u00e9e 5 ans. L\u2019objectif \u00e9tait de d\u00e9velopper le portail de service sur t\u00e9l\u00e9phone dans 5 ou 6 pays. Mais je pense que cette activit\u00e9 s\u2019\u00e9tait d\u00e9velopp\u00e9e trop t\u00f4t ! J\u2019ai eu diff\u00e9rents postes puis je suis partie en cong\u00e9 maternit\u00e9. J\u2019ai pris un nouveau long break. Je suis tr\u00e8s forte \u00e0 \u00e7a ! J\u2019ai ador\u00e9 cette p\u00e9riode, on se ressource, on trouve une nouvelle \u00e9nergie. J\u2019ai alors regard\u00e9 de fa\u00e7on tr\u00e8s pr\u00e9cise les opportunit\u00e9s que j\u2019avais pour d\u00e9marrer ma propre entreprise, en particulier pour exploiter le lien entre la France et l\u2019Angleterre. Mais j\u2019ai finalement rejoint le bureau anglais d\u2019eBay pour travailler sur les vendeurs particuliers, fin 2006. J\u2019avais pourtant r\u00e9pondu \u00e0 une annonce pour travailler sur les vendeurs professionnels ! Mais c\u2019est propre au fonctionnement d\u2019eBay, de faire passer les gens d\u2019un sujet \u00e0 l\u2019autre. Cela a aussi \u00e9t\u00e9 une constante dans mon \u00e9volution dans l\u2019entreprise. Le recrutement est tr\u00e8s compliqu\u00e9, mais une fois qu\u2019on est entr\u00e9, on vous encourage \u00e0 prendre des postes diff\u00e9rents et \u00e0 bouger d\u2019un pays \u00e0 l\u2019autre. Mon parcours illustre bien la volont\u00e9 d\u2019eBay de d\u00e9velopper le potentiel de ses salari\u00e9s.<\/p>
Quels sont les diff\u00e9rents postes que vous avez occup\u00e9s ?<\/strong>
\nJe suis rest\u00e9e un an et demi \u00e0 travailler sur les particuliers, puis j\u2019ai pris de nouveau un long cong\u00e9 maternit\u00e9. Quand je suis revenue, j\u2019ai \u00e9t\u00e9 en charge de l\u2019algorithme de recherche et sur le merchandising et la publicit\u00e9. Nous sommes ensuite rentr\u00e9s en France, cela fait 4 ans. J\u2019ai travaill\u00e9 sur la partie vente, puis je suis pass\u00e9e \u00e0 la direction commerciale. J\u2019\u00e9tais d\u2019abord \u00e0 90 % en relation avec l\u2019Angleterre et l\u2019Allemagne. Puis j\u2019ai \u00e9t\u00e9 nomm\u00e9e \u00e0 la t\u00eate d\u2019eBay France en janvier dernier.<\/p>
Combien de collaborateurs encadrez-vous aujourd\u2019hui ?<\/strong>
\nIl est difficile de donner les chiffres car les salari\u00e9s eBay bas\u00e9s \u00e0 Paris ne travaillent pas forc\u00e9ment tous sur le march\u00e9 fran\u00e7ais, ce qui \u00e9tait mon cas avant. En revanche, certaines personnes qui d\u00e9pendent de moi ne travaillent pas en France. Notre structure est relativement \u00e9clat\u00e9e. Nous avons cette capacit\u00e9 \u00e0 travailler par conf\u00e9rence call, vid\u00e9oconf\u00e9rences, c\u2019est une caract\u00e9ristique chez nous.<\/p>
Comment s\u2019organise ce \u201cmanagement \u00e9clat\u00e9\u201d ?<\/strong>
\nEn plus du management direct, j\u2019ai un \u00e9norme r\u00f4le d\u2019animation de l\u2019activit\u00e9 d\u2019un point de vue cross-fonctionnel, avec des collaborateurs en France et \u00e0 l\u2019\u00e9tranger. Il faut beaucoup communiquer en amont sur ce qu\u2019on veut faire, sur la fa\u00e7on d\u2019emmener les salari\u00e9s sur un projet. Rencontrer directement ses collaborateurs reste n\u00e9anmoins tr\u00e8s important.<\/p>
L\u2019organisation au niveau mondial est-elle tr\u00e8s hi\u00e9rarchique ou \u00eates-vous relativement libre d\u2019exp\u00e9rimenter de nouvelles choses \u00e0 la t\u00eate de l\u2019\u00e9quipe France ?<\/strong>
\nL\u2019organisation est tr\u00e8s plate. Le principal objectif se r\u00e9sume en une phrase : \u201cdo the right thing for the customers\u201d. On essaie de voir comment r\u00e9pondre aux besoins locaux, comment d\u00e9cliner une proposition pour l\u2019adapter au pays. Ensuite, je dois faire remonter notre strat\u00e9gie, mais cela va dans les deux sens. Je suis en contact avec les \u00c9tats-Unis de mani\u00e8re ininterrompue. N\u00e9anmoins, le courage manag\u00e9rial est mis en avant. Il est dans nos valeurs de pouvoir dire quand nous sommes en d\u00e9saccord ou que les choses ne vont pas.<\/p>
\u00a0<\/p>
Vous \u00eates la directrice g\u00e9n\u00e9rale d\u2019eBay France. Il y a \u00e9galement une femme \u00e0 la t\u00eate d\u2019eBay Angleterre. L\u2019entreprise a-t-elle une politique particuli\u00e8rement d\u00e9velopp\u00e9e en mati\u00e8re de parit\u00e9 ?<\/strong>
\nDe mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, l\u2019entreprise travaille sur les questions de diversit\u00e9. Cela peut concerner le sexe, mais pas seulement. C\u2019est un sujet qui se met en place fortement ces 5 derni\u00e8res ann\u00e9es, nous voulons \u00eatre repr\u00e9sentatifs de la diversit\u00e9 de la soci\u00e9t\u00e9, dans une logique humaine, mais aussi pour le business : les femmes sont tr\u00e8s importantes dans la communaut\u00e9 d\u2019acheteurs et de vendeurs. Des formations ont \u00e9t\u00e9 mises en place pour apprendre \u00e0 se d\u00e9faire des st\u00e9r\u00e9otypes lorsqu\u2019on parle \u00e0 quelqu\u2019un. La question de la gestion de la diversit\u00e9 est aussi prise en compte dans la grille d\u2019\u00e9valuation annuelle, qui est soumise aux dirigeants, \u00e0 nos pairs et \u00e0 nos collaborateurs. Le comit\u00e9 Win [voir encadr\u00e9] a aussi \u00e9t\u00e9 lanc\u00e9 il y a quelques ann\u00e9es pour favoriser le d\u00e9veloppement local des carri\u00e8res des femmes.<\/p>
Comment cela se traduit-il concr\u00e8tement ?<\/strong>
\nNous travaillons par exemple sur l\u2019\u00e9quilibre entre le travail et la vie priv\u00e9e. Si j\u2019ai une r\u00e9union parents \u2013 professeurs \u00e0 16 heures, je vais pester contre l\u2019\u00e9cole mais j\u2019irai ! Je m\u2019engage aussi chaque ann\u00e9e aupr\u00e8s de mes enfants \u00e0 participer au voyage scolaire et cela ne pose pas de probl\u00e8me. C\u2019est la culture du groupe : les gens sont reconnus pour ce qu\u2019ils font, non sur leur pr\u00e9sence. Moi je suis en t\u00e9l\u00e9travail le mercredi matin et l\u2019apr\u00e8s-midi je ne travaille pas. C\u2019est un \u00e9l\u00e9ment tr\u00e8s important de mon \u00e9quilibre. Apr\u00e8s, c\u2019est un d\u00e9fi, quotidien, et il y a certains moments o\u00f9 il faut faire plus d\u2019efforts, se reconnecter quand les enfants sont couch\u00e9s, commencer tr\u00e8s t\u00f4t\u2026 Mais cela fait 6 ans que je suis \u00e0 temps partiel, et cela n\u2019a pas emp\u00each\u00e9 ma promotion ! Depuis, cela s\u2019est bien d\u00e9velopp\u00e9 dans l\u2019entreprise. Pour l\u2019instant, ce sont plut\u00f4t les femmes qui s\u2019organisent de cette mani\u00e8re. Les hommes un peu moins, mais c\u2019est plus une question de mentalit\u00e9 et de soci\u00e9t\u00e9 en g\u00e9n\u00e9ral que de probl\u00e9matiques li\u00e9es \u00e0 l\u2019entreprise.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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